Nadmiar informacji, niezrozumiały język, trudny dostęp do potrzebnych treści i skomplikowany interfejs – to najczęstsze wady serwisów internetowych instytucji publicznych. Do tego dochodzi brak lub tylko powierzchowna dostępność dla osób z niepełnosprawnością. O tym, że wcale nie musi tak być, świadczy nowa strona Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Miesięcznie z serwisu ZUS korzysta około 900 tys. osób. Wśród nich ogromną grupę stanowią osoby starsze i z niepełnosprawnościami. Ich potrzeby, a także coraz większa ilość różnorodnych treści na stronie Zakładu sprawiły, że zdecydowano się na stworzenie nowej i przyjaznej dla użytkowników strony ZUS. O jej dostępność dla osób z różnymi niepełnosprawnościami dbają eksperci Integracji.

Dostępność to podstawa komunikacji

– Dla osób z niepełnosprawnością dostępność stron internetowych instytucji publicznych jest sprawą kluczową. Zwłaszcza w wypadku instytucji takich jak Zakład Ubezpieczeń Społecznych – zauważa Bogumiła Lewandowska, koordynator ds. kontaktów z partnerami Działu Usług Eksperckich Integracji. – To na stronie ZUS szukają one informacji na temat świadczeń, uprawnień i rehabilitacji. A podstawą właściwej komunikacji jest dostępność. Dlatego też tak wiele wysiłku wkładamy w to, by pomóc ZUS stworzyć stronę dostosowaną do potrzeb osób z niepełnosprawnością – dodaje Bogumiła Lewandowska.

Głównym celem tych wysiłków jest zadbanie o to, by serwis Zakładu w jak największym stopniu spełniał standardy dostępności WCAG 2.0. Nad tym czuwał audytor Jakub Dębski.

– Integracja pojawiła się w tym procesie, gdy zaczynały się pracę nad tym, jak wdrażać dostępność serwisu na poziomie technicznym – opowiada Jakub Dębski, specjalista od dostępności cyfrowej. – Byliśmy stałym doradcą i na bieżąco analizowaliśmy poszczególne elementy wdrażane, pojedyncze strony, szablony itp. Wszystko po to, by były one jak najbardziej dostępne, w momencie umieszczenia ich na stronie ZUS – dodaje specjalista od dostępności.

Jakub Dębski chwali także oprawę graficzną nowej strony ZUS, do której audytorzy dostępności wnieśli dosłownie pojedyncze uwagi. Integracyjny ekspert zwraca jednak uwagę, że sama dobra oprawa graficzna – to wciąż za mało.

Rewolucja języka

Serwis Zakładu Ubezpieczeń Społecznych zawiera ogromne ilości informacji poszukiwanych przez ich beneficjentów. Dlatego potrzebne jest też właściwe zarządzanie publikowanymi na stronie treściami oraz odpowiedni język.

– Ponieważ ta rewolucja miała dotyczyć też treści dostępnych na stronie, przeprowadziliśmy serie szkoleń dla pracowników ZUS – tłumaczy Jakub Dębski. – Dotyczyło to zarówno zasad dostępności opisanych w standardzie WCAG 2.0, jak i posługiwania się dostępnym językiem, tak by treści zamieszczane na stronie były zrozumiałe.

Właściwym krokiem ZUS-u było zaplanowanie układu strony pod kątem opinii ich klientów.

– ZUS wykonał kilka właściwych posunięć – zauważa specjalista od dostępności. – Zatrudnili dobrych fachowców od architektury informacji, którzy dobrze zaplanowali całą strukturę strony. Po drugie skorzystali z informacji zwrotnych udzielanych im przez użytkowników poprzedniego serwisu m.in. przez infolinie czy formularz kontaktowy. To pozwoliło im wybadać jakich informacji ludzie na ich stronie poszukują, jakie mają problemy i czego nie mogą znaleźć. Na to wszystko nałożyła się strategia promocyjna ZUS. W moim odczuciu był to szeroki proces, w który zaangażowało się wielu pracowników ZUS i ludzi z poza Zakładu – tłumaczy ekspert Integracji.

Jakub Dębski zwraca uwagę, że udało się zapanować nad ogromną ilością treści dostępnych na stronie zus.pl.

– W starym serwisie treści łączyły się w logiczne całości, ale znajdowały się w różnych działach. Na nowej stronie charakterystyczne jest na przykład dopasowanie informacji do poszczególnych grup odbiorców: pacjentów, ubezpieczonych lekarzy, pracodawców. Można wejść do danego działu i znaleźć wszystkie informacje potrzebne przedstawicielom danej grupy – zauważa audytor.

Dostępność to proces

Specjaliści od dostępności cyfrowej zawsze podkreślają, że dostępność nie jest stanem, ale procesem. I to takim, nad którym trzeba stale pracować. Dlatego ZUS nie spoczywa na laurach i w asyście Integracji pracuje nad tym, by strona Zakładu była coraz bardziej przyjazna dla wszystkich użytkowników.

– Cały czas pracujemy nad uproszczeniem języka komunikatów i informacji w ramach szerszej akcji „Prosto z ZUS”, którą prowadzimy wspólnie z Pracownią Prostej Polszczyzny z Uniwersytetu Wrocławskiego – informuje Radosław Milczarski z biura Prasowego ZUS. – W jej ramach uproszczonych i opublikowanych zostało ponad 100 tekstów na nowej stronie. A w ramach umowy z Integracją przeprowadzone zostanie jeszcze badanie strony z udziałem osób z niepełnosprawnościami – zapowiada przedstawiciel Zakładu.

Serwis ZUS, który pełen audyt dostępności ma dopiero przed sobą, jest na najlepszej drodze, by stać się modelowym przykładem serwisu bez barier. Do tego potrzeba jeszcze jednak sporo pracy. Jednak serwis Zakładu Ubezpieczeń Społecznych już jest dowodem na to, że na drogę wiodącą do dostępności warto wejść.